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服务礼仪培训

医院收费礼仪

来源:服务礼仪培训 作者:医院服务礼仪 点击:

医院收费礼仪是医院礼仪培训的一项重要课程之一,主要是针对医院窗口收费的工作人员讲授的礼仪课程。通过 医院收费处这个小小的窗口,收费员工代表了整个医院的想象,正是通过收费工作搭建了医患之间沟通以及交流的平台。所以如何以方便患者、服务患者为荣,如何不断提高工作效率,如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为收费处的全体员工孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。

医院收费礼仪通过案例为您分析医院收费礼仪现存问题,医院收费礼仪要做到,医院收费礼仪重要性等。

 

医院收费礼仪现存问题

1、收费人员乱收费

曾经在网上看到这要一篇新闻,是一位患者医院的投诉信,新的内容大概是这样的:说这位朋友带母亲到医院做CT检查,到前楼收费窗口缴费,应缴CT检查费190元,他首先用自己的医保卡缴费,上面余额不足,只有165元,收费人员提醒应补余额,这位朋友就问还差多少,该人员略加思考,说了一句“还要补40元”,由于当时这位朋友的母亲在CT室外等候,他也就没有仔细核对,就交了40元,而刷卡后该人员也没有给刷卡回执单。

事后仔细一想,这位朋友感觉自己被白白宰了15元,然后这位朋友回想,在他缴费之前有一农村中年妇女,看到收费电脑上显示的是42.3元,该妇女问要交多少,这个收费人员说“45”,而他们所拿到的收据这位朋友的还是是190,那位农村妇女的还是是42.3远。

医院收费礼仪为您分析:现在很多大的收费人员不尊重医院的收费章程,对患者乱收费的情况还是屡见不鲜的,这样对医院的整体想象有很大的影响,是医院收费人员的个人修养和道德的体现,是一个医院工作人员医德的表现。

2、收费人员只卖药不医嘱

这里说的收费人员只卖药不医嘱是说,收费人员只懂得收费,不知道嘱咐患者要怎么用药。又一次去医院也遇到过这种情况,前边有一位老奶奶去拿药,拿过药付过钱之后就问了:“医生,我这要怎么吃啊,一次吃多少啊”?这时候这个收费员那就非常的不耐烦说,药盒上都标的有自己看,不明白去问你的医生,没有看见后边排那么长的队啊。

医院收费礼仪为您分析:只卖药不医嘱就像卖东西只卖东西不介绍怎么用一样,其实这也是服务态度的问题,说明收费人员却反服务意识,不能周到的为患者服务。

3、不使用礼貌用语

目前很多的医院收费人员感觉像患者在求他看病一样,对患者不能做到礼貌周到的服务,不能使用文明礼貌用语,我发现他们经常的用语就是:有什么事,去问医生,自己看等等。而且很多工作人员的态度不好,不能做到微笑服务,这是我们最应该注意的一个问题。

医院收费礼仪要做到

医院收费分为门诊收费和住院收费及挂号费收入。

1、门诊收费做到日清月结,及时上交财务;住院收费做到一日清单制、及时催交住院预交金并按日报表上交财务;

2、门诊收费需要退款时,对于交费后,发现药物过敏或不做检查而需退费时,结帐前按编号作废但必须原票据各联齐全,并由经办医生和辅助检查科室的医生签字,确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结帐后需退款时,出负数冲减并有原票据各联齐全和领导签字,当天打印出退款数据和负数数据明细单由相关科室签字后留档。

住院病人需退款时应有专人管理,在医院计算机住院收费管理系统中有明确界定收费员的退款权限,在住院期间,因死亡或药物过敏等原因,医生给病人开的药方或部分药品需要办理退款时经过医疗科室和药房签字的处方住院处可为病人办理退款手续。

3、由于电脑或打印机的原因没有打印出票据时,应在计算机收费票据存根联的相应位置上书字上流水号并做作废处理并由财务会计核实签字;

4、准备足够的零钞,以免给工作或病人带来不便;

5、对患者做到从语言到举动都规范统一,力争使病人到来医院之后有一种热情、亲切、温馨的感觉;

6、医院对收费员进行奖金分配时,执行奖罚制度。以工作态度、工作量、出勤天数、收费金额为依据评分计发,对于错收、服务态度差、旷工、迟到等现象酌情扣罚奖金;

7、挂号费收入只占医疗收入很少的份额,为了提高来院病人的就诊率和挂号收入,挂号收入的20%作为就诊大夫的资金提成;

8、增加医院收费的透明度,常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台,从形式和感情上拉近医患间的距离。

医院收费礼仪重要性

收费窗口是医院面向社会的窗口,也是留住病人增加收入的最后窗口。收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。

1、收费人员语言能让患者感到舒心

医院收费人员一句温馨的问候,一句关心的话语都会让患者感到舒心,能拉近我们与患者的距离。

2、收费人员的素质能让病人感到放心

医院收费人员要有良好的职业素质和道德修养,让患者感到放心,让患者感觉到他没有别骗,他买的药师好药,遇到的医生是一位好的医生,有经验的医生。

3、收费人员的服务能让医院获得收益

收费人员只要做到了关系病人,有良好的职业素质,让病人在取药的时候感到放心,最方便,药品更是质优价廉的,无形中给医院带来了社会效益和经济效益。

医院收费礼仪,在随着社会主义市场经济的发展,医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展,必须加强收费礼仪的培训,让病人能够相信我们,信任我们,医院才能够增加收益,获得效益和培养良好的信誉。

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