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服务礼仪培训

医护礼仪培训课程

来源:医院服务礼仪 作者:服务礼仪培训 点击:

医护礼仪在护护关系、护患关系中十分重要。医护礼仪培训强调医护人员应当具备和掌握一定的礼仪常识,并重视礼仪在医患交往中的行为准则作用,尤其是医护人员作为“知书达理”的知识分子应当具备礼仪修养,这样才能提升医护人员的整体素质,提高其服务质量,进而提高社会效益和经济效益。

课程主题:医护礼仪培训

培训时间:客户自定

培训对象:

医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员;

培训方式:

大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

授课特点:

课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影

培训目的:

  1. 通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性;
  2. 通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范;
  3. 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象;
  4. 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的医护服务形象;

培训背景:

随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为,加强礼仪修养,提高人员素质,塑造良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。

“医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。

医护人员“四真、四多、四个一点、八个不让”

四真:用真心、真情、真功夫、真投入服务与病人。

四多:多问一问、多想一想、多看一看、多帮一帮。

四个一点:想得细一点、动作轻一点、声音柔一点、工作勤一点。

八个不让:

一是不让就诊患者在我这里受到冷遇;

二是不让医院护理质量在我这里降低;

三是不让医院护理差错在我这里发生;

四是不让不合理检查、处方从我手中开出;

五是不让工作失职行为在我这里出现;

六是不让影响医患团结的话从我口中说出;

七是不让收受红包、回扣在我身上出现;

八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。

课程内容:

第一讲:礼仪概述

  1. 礼仪的概念
  2. 礼仪的发展史
  3. 礼仪的功能
  4. 礼仪适用的范围

第二讲:医护服务意识.

一、医务道德修养

  1. 医务道德的基本规范和内容
  2. 服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

  1. 文明的举止行为
  2. 优质的心理服务
  3. 良好的工作态度

案例:韦加宁教授

第三讲:医护形象塑造

一、仪容规范

  1. 发型发式
  2. 面容要求
  3. 肢部要求
  4. 个人卫生

二、表情规范

  1. 微笑服务训练
  2. 注意眼神交流

三、工作装规范

  1. 基本着装规范
  2. 医务着装规范
  3. 西装和裙装的穿着规范

案例:受欢迎的李医生

第四讲:医护仪态规矩

一、基本仪态规范

  1. 工作站姿规范
  2. 工作走姿规范
  3. 工作坐姿规范

蹲姿规范

二、手势规范

  1. 基本手势
  2. 禁忌手势

案例:小吴获奖的背后

课程练习、现场纠正

第五讲:其他常见医院服务礼仪

一、日常接待礼仪

  1. 打招呼与握手
  2. 称谓礼仪
  3. 递送物品礼仪
  4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

  1. 自我介绍
  2. 为他人介绍
  3. 集体介绍

三、电话礼仪

  1. 拨打电话礼仪
  2. 接听电话礼仪
  3. 电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习:案例分析、分组练习、角色扮演

第六讲:医护沟通礼仪

一、沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来

二、语言沟通的礼仪

  1. 倾听礼仪
  2. 交谈礼仪

现场情景演练、讲师现场点评

第七讲:医户礼仪培训总结

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