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服务礼仪培训

银行礼仪培训

来源:服务礼仪培训 作者:银行服务礼仪 点击:

银行礼仪培训,是银行从业人员必须参加的培训课程之一,金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战也是机遇。通过培训能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高,有助于更好的为客户提供更优质的服务,有助于增加银行的效益。

银行礼仪培训通过案例为您分析银行礼仪培训重要性,培训目标,银行礼仪培训忠告等。

银行礼仪培训重要性

1、提升银行从业人员的服务意识

有这样一个案例,某个顾客到银行柜面存款,由于金额相对较大,柜面人员完成销售任务的心情很急,因此她们不管顾客的感受和存款目的,花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品,最后留给顾客很坏的服务印象。

银行礼仪培训分析:服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。案例中的服务人员只想着销售根本就没有考虑到客人的心理,所以是银行工作人员的服务意识不够。

2、维护银行的形象

雷先生到"批评支行"取款机上取1000元,正操作时,手机响了,雷先生见吐了卡,赶忙取出卡,转身离开取款机屏风接电话。等电话打完后,再次取款时,发现与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同,这台取款机是先吐卡,后出钞。而且他的卡上已减少了1000元。这时,他赶紧询问这家支行的员工。

结果这家支行的员工询问了客人情况后说,你是怎么操作的?取了卡有没有等一下再离开,你的钱可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时"反应"慢,特别是业务高峰时期。告诉你吧,我们行的系统早就落后了,该换代了。这台老爷机早该报废了,唉!我们行有毛病的地方多着呢。"

银行礼仪培训分析:银行的形象是我们每个员工在平时的工作中,在与客户交往中树立起来的,案例中的银行员工不但没有服务意识,不主动帮助顾客解决问题已经严重危害了银行的形象,结果这位员工还在顾客面前损坏给自己银行的形象。

3、提升工作人员的语言艺术

一天有个客户到自动取款机取钱,好大会还是没有取出来,于是他就叫银行的工作人员。工作人员过去就好了,工作人员这时候高速客人:“可能刚才是您使用不当,您看,以下就好了。” 这时候虽然工作人员帮助了客人,她还是不高兴,因为他语言不当。

银行礼仪培训分析:工作人员语言太过直截了当,让客人面子上过不去,所以银行的服务人员要注意语言沟通的艺术。


银行礼仪培训目标

通过银行礼仪培训会让银行工作人员的整体素质得到提升,具体表现在以下几个方面:

一、银行工作人员的仪态礼仪

面部:要经常清洁不等有污垢、汗渍等不洁之物,眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物;男士要经常剃胡须还有就是鼻毛不能外露,要经常修剪。

头发:头发是人体的制高点,所以要经常洗头发,确保头发的整洁、没有异味、没有头皮屑。头发不能过长,男士不能留刘海,要做到前不过眉、侧不过鬂、后不过衣领;女士刘海不能遮住眼睛,长发要拢在后边。

口腔:要保持牙齿的清洁,牙缝中没有食物的残留物,不能有口臭,医院的工作人员在上班时间是不能吃葱、蒜等强烈异味食物的,还有就是吃过东西要漱口。

手部:手部的清洁对于银行的工作人员来说非常的重要,当银行的工作人员在个哭胡办理业务时、在指引客人时,客户总会看到你的手。手部的清洁反应了一个人的修养和卫生习惯。

着装:银行从业人员要穿工作装,要做到:注意保持服饰的干净整齐、注意保持鞋的清洁、装饰物要佩戴适宜、要带工牌等。

二、银行工作人员的交往礼仪

银行工作人员的交往礼仪主要是递名片礼仪和握手礼仪。

1、递名片

递名片时要应站立,双手递送,名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是中英文双面的,应将对方熟悉的语言那面向上;拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方。

2、握手礼仪

与顾客握手要等到顾客伸手的时候我们再大方的伸手,握手时要注视着客人,面带微笑,力度七分。

三、银行工作人员的语言礼仪

语言语包括问候语和问答语。

问候语:是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。比如见到顾客能主动说:“您好,我能帮您做些什么?”

应答语:是指在与客户交往过程中的应答礼节。回答宾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

四、银行工作人员的操作礼仪

1、先来后到

一般银行都有取号处,我们在位客户办理业务时要一视同仁、先来后到,不能重要的客户就先办理业务,不重要的客户就后办理。办理业务的时候无论是熟人还是陌生人、是VIP还是普通的而客户都要按照先来后到的原则,不然容易给客户造成反感。

2、规范操作

在给客户办理业务时要本着规范操作、先来的原则,必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证,联次要齐全,字迹要书写得清晰工整,印章要有效、齐全、清晰,并且一定要在规定之处加盖整齐。

3、公开办理业务

各银行营业机构要做到三公开:首先是要将银行经办的业务种类,包括主要的服务项目对外公开;其次是要将业务处理的手续对外公开;最后是要将金融政策纪律对外公开。

银行礼仪培训忠告

1、银行工作人员要摆正位置

很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起,所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态,认为自己是高高在上的。这样就容易让顾客产生反感,现在金融业竞争都非常激烈,客户对你不满意完全可以去别家,这要我们就会失去很多的客源。所以我们首先摆正位置才能赢得客户。

2、要业务熟练

业务不熟练这在银行中几乎是很常见的,银行人员要避免业务不熟,用最短的时间为客户做到最满意的服务。这样也减少了排队的时间,客户也没有那么多的怨言了。

3、提供正对性的服务

提供针对性的服务是指对于不同的客人提供的服务也要有所不同,当我们看到一位老人时要主动的情等待的年轻人让座,为老人取等候牌等。

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