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银行柜员日常服务礼仪规范

来源:银行服务礼仪 作者:中华礼仪培训网 点击:

银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中,通过语言,态度,行为,举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范,一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力,热情周到的服务态度,清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

银行柜员服务礼仪仪容规范

头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。

不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。男性每日剃须,不留胡须。

根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。

银行柜员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

银行柜员服务礼仪仪表规范

站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。

坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

手势:指引手势:即为客户指引方向时使用的手势,这也是银行服务,特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢,手掌微向上倾斜,以肘为轴,向所指方向伸出手臂。指示方向时,上身需侧向客户,待客户清楚后放下手臂,不可以食指指向他人。请坐手势:左手或右手屈臂向前抬起,以肘为轴,向座位方向伸出手臂,请客户落座。不宜用手指指点客户。

银行柜员服务礼仪语言规范

  1. 与客户交流时目光注视小三角区,面带微笑,表情神态谦恭、友好、真诚。
  2. 谈话时每分钟110字左右,声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。
  3. 认真倾听客户要求,不东张西望,显出不耐烦,不中途打断,与客户保持情绪同步。
  4. 手势不宜过多,幅度不宜太大。
  5. 使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。

银行柜员服务流程礼仪规范

一、主要职责:柜台服务岗的主要职责包括:准确、高效地为客户办理业务,并提供令客户满意的服务。

二、班前准备 :提前10分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。

三、服务流程规范:

  1. 客户来到柜台,柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户“您好”,并请客户坐下。
  2. 客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需及时接过。
  3. 服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务,做到热情、耐心。
  4. 客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某某先生/小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。
  5. 客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说“对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。”回来后,服务人员需向客户致歉,说“对不起,让您久等了”。
  6. 业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。
  7. 如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。
  8. 客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说“再见,欢迎下次光临”。

有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为银行柜员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。

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