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物业服务礼仪与投诉处理

来源:企业礼仪培训 作者:礼仪培训 点击:

在讲物业服务礼仪之前,首先咱们先来共同认识一下礼仪在生活中的作用和广泛度。在市场竞争条件下,现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪文明,是中华民族的传统美德,自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。礼仪,是个人素养、素质的内在体现,也是社会观的外在表现,更是企业形象的具体展现。

通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。所以,学习礼仪、普及礼仪,这不仅顺应潮流,更是形势所需。

物业服务礼仪规定了行业,限制了分类,使礼仪更加具体化、有针对性。那么我们就看看物业服务礼仪究竟包含了那些需要注意的礼仪规范,在物业服务礼仪中又是要求如何应对业主投诉的呢?中华礼仪培训网将对物业服务礼仪与投诉处理进行详细讲解与介绍。

物业服务礼仪与投诉处理内容讲解

物业服务礼仪如果是进行培训的话,主要可以分为三块进行:第一块应属物业客户服务意识提升;第二块是物业服务礼仪整体提升与训练,第三部分是:业主投诉及纠纷处理礼仪。

课程内容解释:

第一块内容:课程内容的安排可以说是从意识开始着手,人们常说意识到位了,什么都好办了。所以想使服务人员礼仪方面有很显著的提升,首先就要从思想上抓。

第二块内容:物业服务礼仪整体提升是概括的说法,把物业服务礼仪所涉及到的重点内容,细节内容简单化了。此项内容比较繁多而重要,列举如下:

一、服务形象礼仪 

  1. 服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”  
  2. 配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 
  3. 妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮”  
  4. 仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范  

二、服务仪态礼仪

  1. 标准的服务站姿 
  2. 端庄的服务坐姿 
  3. 稳健的服务走姿 
  4. 大方的服务蹲姿 
  5. 得体的手势与动作规范 
  6. 眼神与完美表情 
  7. 微笑的魅力与训练 
  8. 鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务接待礼仪

  1. 业主入住接待 
  2. 客户来电接待 
  3. 客户来访接待 
  4. 客户交纳物业管理费接待 
  5. 客户信访处理 
  6. 客户问询接待 
  7. 客户报修接待 
  8. 业主装修接待 
  9. 客户投诉接待

四、服务语言礼仪

  1. 影响沟通效果的因素 
  2. 营造沟通氛围 
  3. 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”  
  4. 深入对方情境 
  5. 高效引导技巧 
  6. 三明治法则 
  7. 高效沟通四要诀 
  8. 高效沟通六步曲 
  9. 电话受理沟通礼仪与技巧

五、常用物业服务用语训练

  1. 接听电话时
  2. 打出电话时 
  3. 用户电话投诉时 
  4. 用户来访投诉时 
  5. 用户室内工程报修时 
  6. 办理各种收费业务时 
  7. 用户电话咨询管理费时
  8. 催收管理费 

六、物业客服常用的20条文明用语

七、物业客服应杜绝的服务忌语

第三部分内容:

主要针对物业服务中经常遇到的问题——客户投诉进行讲解和说明。大家都知道,物业服务也可以成为商品房的售后服务,就好比我们买的一样东西,如果出问题了,首先找的就是售后服务。所以物业服务的作用可大可小,就看您怎样认识。

有些人认为,有业主投诉的话,把业主反映的问题给解决了就万事大吉了。而有些人则认为,对待业主的投诉不仅需要认真的解决,而且问题解决过程中的服务业相当重要。

下面我们就来共同看一下,遇到业主投诉我们究竟该如何解决,才能使其满意。

一、业主投诉处理应对方法:

  1. 接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
  2. 投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。
  3. 当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。  
  4. 根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。  
  5. 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。
  6. 业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。  
  7. 当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。  
  8. 当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

二、处理业主投诉应注意的事项:

详细记录投诉内容: 在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽可能写得详细点、具体点,内容包括:投诉的时间、地点,投诉者姓名、联系电话所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

耐心倾听,不与争辩:在接待业主投诉时,一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。与此同时,物业服务人员还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄清投诉的根源所在。

重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通:当听完以及记录完业户的投诉之后,应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。

可以说:“**先生、小姐/女士,您是说…,是吗?”、“**先生、小姐/女士,您认为…,是吗?”“**先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样…?”等。经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。

判定投诉性质:首先应确定物业管理投诉的类别,然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下,物业人员应该迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉,一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。

及时处理:对待业务的投诉要立即行动,采取措施,尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉,是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量,这直接关联到物业管理企业的声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业的信任,最终导致“大意失荆州”的惨局。

处理完业主投诉后的回访很重要:物业管理投诉处理完毕后,物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户,这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。

业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应回函形式给予答复,一般不应超过三个工作日,特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。从另外一个角度说,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

对业主的意见表示感谢:感谢业户的意见和建议,作为改进和完善工作的依据。物业人员处理完物业投诉后,最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”,感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。

同时物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,进行分析、评价、检讨,总结教训与经验,完善和改进管理及服务工作,从中积累处理个案的经验。

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