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保安服务礼仪

来源:物业服务礼仪 作者:保安服务礼仪 点击:

印象中保安虽然没有公安那样有权,但对人们的安居乐业也起到不容忽视的作用。据我所知他们有自己的一套保安服务礼仪条例,不管是训练还是跟客户相处都要求与军人看齐。特别是小区里面的保安,因为是和住户的生活问题联系比较密切,所以要求更是严格。

保安担负着保护小区业主安全的职责,对一些威胁到业主利益的事情有执行权,怎样合法的运用自己的权力,是作为一名保安首先要学习的事情。

保安的职责

身为保安就要对自身的职责问题非常了解。

作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况,排除险情,并及时报告领班吉部门领导,确保管区的安全。

秩序维护员上岗必须穿保安制服,佩戴装备(对讲机),严整仪容,纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。

执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。
 

业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。严格执行交接制度、按时按规定交接班。对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户。 

若发生案件,应采取一系列步骤以协助破案:

立即汇报部门领导和拨打110电话,并留在现场直至办案人员到达;

切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;

禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便办案人员现场调查;

向办案人员提供相关案件详情。

保安仪表仪态礼仪

着装:统一制服上岗,佩戴工作证,服装保持干净整齐,要按规定佩带保安标志。保安制服不能与便服混穿,不同季节的保安制服不能混穿。保安的职位原因要求形象不能披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。

爱护和妥善保管保安制服及安全标志;严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。

仪容仪表:保安值班期间形象要保持端正、精神饱满、大方得体。男性不准留长发、大鬓角和胡子,女性不准留小辫,头发不得长过肩。男、女均不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰等。

礼貌礼节:当值班中遇倒领导时;站岗、值勤、交接班时;纠正顾客违章、违规时;受到领导接见、慰问时;遇领导视察、检查工作时;统一制服参加公司重大庆典活动时;上主席台领奖、开始或结束发言时,都要求行举手礼。

参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时,要立正行注目礼。工作中遇到业主或是领导都要求主动问好打招呼。

举止:举止文明,姿态端正,动作规范,保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时,不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹,不准随地吐痰、乱扔废弃物等。

保安员不得着安全制服在公共场所饮酒,严禁安全员酗酒、闹事。自觉遵守社会公德和公共秩序,不准随地吐痰乱丢杂物。当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵,不准敲桌椅或玩弄其它物品。

语言:在工作中使用语言要简洁准确,文明规范,接触工业区人员时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言。

岗位纪律:严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作,不准超越法定的安全服务内容。严格履行岗位职责,不准做与安全服务无关的事情。不准脱岗、空岗、睡岗,不准迟到、早退,不准酒后上班。

遵守公司各项规章制度,对公司机密事项,不得随意打听、询问、记录、传播。

未经允许不准收受业主物品或礼金。爱护公物、节约用材,认真填写岗位上各项记录表格。遇事要妥善处理并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报;严格执行交接班制度,做到交接双方责任明确、清楚、明了。

保安须知姿势训练

军事化管理,对保安职位来说更有益于提高员工的自身素质。

立正:两脚跟并拢,两脚尖分开约60cm,两腿挺直,身体微向前倾;两臂自然下垂,四指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝,两肩自然后张,抬头、挺胸、收腹,头要正、颈要直,两眼注视前方。

稍息:在立正动作的基础上,当听到“稍息”的口令后,左脚迅速向脚尖方向前移约25cm。

跨立:在立正的基础上,当听到“跨立”的口令后,左脚迅速向左方跨出一步,与肩同宽重心落于两脚中间同时,两手迅速后背,左手握于右手腕,左手拇指跟部与内腰带上沿同高,右手四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节手心向外稍向下。

向右转: 其口令为“向右(—转”当听到向右转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转90度,重心落于右脚,停顿后,左脚迅速向右脚取捷径靠拢,保持立正姿势。

向左转:当听到向左转的口令时,以左脚跟和右脚尖为轴,身体向右转体90度,重心落于左脚,停顿后,右脚迅速向左脚取捷径靠拢,并保持立正姿势。

向后转:当听到向后转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体顺时针转体180度,两腿挺直,上体保持不变,重心落于右脚,停顿后,左脚取捷径向右脚靠拢,保持立正姿势。

半面向右转:其口令为“半面向右—转”当听到口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转体45度,停顿后左脚取捷径靠拢右脚,保持立正姿势。

半面向左转:当听到口令时以左脚跟和右脚尖为轴,身体迅速向左转体45度,停顿后右脚取捷径靠拢左脚,保持立正姿势。

齐步与立定:其口令为“齐步—走”,当听到齐步走的口令时,身体微向前倾,左脚迅速向前迈进一步,约75cm,按脚跟、脚掌、脚尖的顺序着地。两臂自然前后摆动。

向前摆臂时,手臂稍向里合,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,手腕根部与第四衣扣线同高,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手心向内稍向下,上体保持正直两眼目视前方。

当听到“立定”的口令时,左脚按继续向前迈出一小步,约为30cm,右脚取捷径靠拢,同时两手收回,保持立正姿势。

正步与立定:其口令为“正步—走”。当听到正步走的口令时,左脚向前踢出一步,约75cm时脚尖下压,脚掌与地面平行,距地面约25cm两腿挺直,落地时全脚掌着地,同时两臂前后摆动,向前摆臂时,用大臂带动小臂向前,自然端臂,肘部弯曲约90度。

小臂平行端于二、三衣扣间,距衣扣线约10cm,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手形不变。

当听到“立定”的口令时,其动令下于右脚,此时左脚向前一步,约30cm,右脚取捷径靠拢左脚,成立正姿势。

跑步与立定: 其口令为“跑步—走”当听到“跑步”预令时,两腿迅速微弯,上体保持正直,两手迅速抱拳,贴于腰际,两拳心向上;四指紧握,拇指贴于食指和中指的第二关节,听到“走”的动作时,左脚向前跃出一步约85cm,按脚尖、脚掌、脚跟的顺序着地,同时两手作水平前后摆动,作到前不漏肘,后不漏手。

当听到“立—定”的口令时,其动令下于右脚,此时再向前跑三步,第三步时左脚在前,右脚在后,同时两手收于腰际,两拳心向上,右脚取捷径靠拢左脚,同时两手迅速放下,成立正姿势。

敬礼:戴帽时敬礼,听到“敬礼”的口令时,右手迅速取捷径举起,大臂端平与肩同高,四指并拢,拇指紧贴食指根部,手掌要平,中指贴于帽檐,掌心向下稍向前约20度,两眼注视受敬人。

不戴帽时敬礼,动作与戴帽时敬礼相同,只是中指贴于太阳穴与眉同高。

保安具体工作内容

保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题;

夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。

保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。

发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。

遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。

保安常遇问题解决办法

遇到盗窃:

当秩序维护员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场。

秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

秩序维护员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“队长,请你速到**位置;

秩序维护员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。

保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥。

对案发现场进行保护;

领班到达现场立即了解案情及相关资料,根据案情需要及案件损失大小向有关部门机关报告案情。

遇到打架斗殴:
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为,应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;将现场围观的人员隔离或劝离现场;

维护现场的道路交通秩序,保护好现场;保安领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置。

遇到中毒事件:

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:立即向保安领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;

对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道 通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班。

领班要维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;做好救援准备,调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

可疑爆炸物品:

迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。

工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。

总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。

值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。

保安素质要求

忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

保安员不应有行为:

限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;

扣押、没收他人证件、财物;

阻碍依法执行公务;

参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;

删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;

侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;

违反法律、行政法规的其他行为。

我接触到的保安一般都是小区或者是银行,或者是娱乐场所的,如果不穿制服谁也认不出谁是保安,但是一旦穿上制服,就需要遵循职位要求,遵循保安服务礼仪的规范。这就是各行各业的要求,不容违背。

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