重工业酒店式服务礼仪培训

企业的成功，离不开一线销售人员的努力，而后勤人员的大力配合也起着至关重要的作用。《重工业酒店式服务礼仪培训》课程主要针对重工业后勤服务人员开展，优质的服务来自于企业全方位服务水平的改善与提高，该课程从重重工业企业的后勤人员出发，为企业加强后勤保障，使得前线工作人员能够舒心、放心的开展的工作。

重工业企业“酒店式”服务礼仪培训的重要性

社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，作为重工业企业，提高产品质量已经成为简单的事情，所以提高产品质量提升竞争力已经难以适应激烈竞争的需要。在这样的大环境下，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争更重要的筹码。

然而，目前我国大部分重工业企业都存在“重技术、轻服务”的现象，企业服务意识薄弱、服务规范要求不到位现象在工业企业中十分常见，很多企业因为服务礼仪的缺失而流失了很多项目合作的机会。

服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行证，是企业生存发展的命根子。而服务和形象，最终还是要人来体现。所以，作为工业企业来说，学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。

中华礼仪培训网认为，重工业企业应加强对服务品牌建设意义的认识，企业应加强全体员工服务意识的提升，打造企业服务品牌，这样才是企业从做大到做久的根本，才是企业由自在走向自由的关键。“重工业酒店式服务礼仪培训”课程正式为企业实现这样的目标而研发出来的。

【课程时间】：一天（6小时）

【培训人员】：后勤、物业人员、餐厅服务员，餐厅大厨等

【培训形式】：

大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使后勤人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

【授课特点】：

课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影

【课程收益】：

1. 通过培训使员工学会在服务过程中交往的基本礼仪规范与技巧；
2. 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性；
3. 通过培训使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范；
4. 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

重工业酒店式服务礼仪培训课程大纲

第一部分：什么是酒店式服务礼仪

1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 服务礼仪概况
4. 酒店式服务礼仪规范介绍

第二部分：后勤人员服务意识修炼

一、思想定位，热爱服务

1. 我做服务，我自豪
2. 我热爱服务事业
3. 将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

四、后勤人员服务标语

1. 一针一线细思量，一分一毫不放松
2. 男女老少齐上阵，不分白昼显真情
3. 宏观大气铸精品，细节完美见真功
4. 弘扬后勤好儿女，多少豪情寄长空

五、消费无止境，创造无边界

1. 鸡蛋肉蛋+十几种蔬菜；
2. 水果有多少种吃法？

思考：

1. 价值由服务创造
2. 服务是件高尚的事
3. 让服务成为一种习惯

第三部分：后勤人员心态修炼

一、服务的角色定位

二、服务心态决定姿态

三、能力自我晋升的阶梯

四、五种服务心态修炼：

1. 阳光心态——快乐工作
2. 空杯心态——学而不止
3. 积极心态——自动自发
4. 老板心态——多快好省
5. 共赢心态——修炼情商

第四部分：后勤人员个人形象塑造

一、仪容塑造与基本规范

（一）仪容的基本要求

1. 头发：男士发式、女士发式
2. 面部：男士修面、女士化妆
3. 手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表塑造与基本规范

（一）着装的基本原则

1. 个性原则
2. 和谐原则
3. TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

（七）制服礼仪

1. 干净整洁、整齐规范
2. 领带与领花/丝巾的佩戴
3. 企业标识徽章的佩戴
4. 穿着时间

第五部分：后勤人员仪态规范

一、动作语

1. 手势语运用要领与训练
2. 站姿运用要领与训练
3. 坐姿运用要领与训练
4. 走姿运用要领与训练
5. 鞠躬礼运用要领与训练

二、表情语

1. 微笑的魅力与训练
2. 目光的运用与规范

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六部分：后勤人员语言规范训练

一、服务语言

（一）、称呼语（接近、说服、拒绝）

1. 开口三法则
2. 尊称+礼貌用语+敬语
3. 尊称表敬意
4. 尊称 对人尊敬和友善的称呼
5. 称呼禁忌：亲属性称呼
6. 替代性称呼
7. 无称呼
8. 格调不高的称呼

（二）、礼貌用语（真诚、文明、专注）

（情景演示）

1. 问候语
2. 请求语
3. 致谢语
4. 致歉语
5. 道别语

敬而不失的语言习惯

第七部分：后勤服务接待流程与礼仪

1. “三到”与“三声”
2. 热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
3. 微笑服务的魅力、微笑训练
4. 目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌
5. 怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
6. 收银的礼仪
7. 打包的礼仪
8. 告别及送客礼仪
9. 礼品赠送礼仪

二、其他场合礼仪

1. 上下楼梯/电梯、进出电梯；在洗手间
2. 同事间工作交往的礼仪要求

三、电话礼仪

1. 良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
2. 电话规范的“两个三”
3. 拨打、接听与结束通话的礼仪规范

第八部分：其他常见服务礼仪

1. 打招呼与握手
2. 介绍礼仪
3. 称谓礼仪
4. 鞠躬礼仪
5. 引导礼仪
6. 递送物品礼仪
7. 茶水递送、入座交谈礼仪
8. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第九部分：情景实训

1. 餐厅服务人员如何提供餐饮服务？
2. 物业保洁人员如果提供优质的环境服务？
3. 后勤工作顺利进行的礼仪规范。

第十部分：重工业酒店式服务礼仪培训总结

通过重工业酒店式服务礼仪培训，能够使广大后勤职工提高对文明服务的认识，增强自信心和责任感，拓宽知识面，使后勤员工的服务意识、服务理念、行为规范等各方面都取得较大的改变，有助于后勤员工进一步规范自己的服务行为，做到标准化，规范化，从而在为企业员工提供优质服务的同时体现展示良好后勤职业形象。