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服务礼仪培训

养生会馆系统五天服务礼仪培训方案

来源:中华礼仪培训网 作者:服务礼仪培训 点击:

中华礼仪培训网【养生会馆系统五天服务礼仪培训方案】,未经众卓咨询,其他任何机构不得擅自引用或复制。

项目名称:养生会馆服务礼仪培训

项目提供单位:众卓咨询

培训背景:

为了提升养生辉光全体员工对服务工作重要性的认识,让服务文化引导和激发员工做好服务工作,众卓咨询根据养生会馆工作的实际情况制订了本课程,设置了“提升服务为什么?”、“提升服务差什么?”、“提升服务做什么?”等主要内容。让员工建立以顾客认知为导向,以满足客户诉求为目标,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

培训目标:

1.掌握基本的服务礼仪,规范个人的职业形象;

2.提升员工的服务意识,塑造职业化的员工;

3.掌握与顾客沟通的礼仪以及基本销售技巧知识;

4.学会工作中的个人压力舒缓;

5.掌握不同性格顾客的接待方式;

培训讲师:中华礼仪培训网咨询礼仪培训专家

培训时间:5天(6小时/天)

培训提纲:

第一天:会馆员工沟通技巧与个人素养提升

第一部分:会馆服务中的沟通礼仪与技巧

第二部分:会馆销售礼仪与技巧培训

第三部分:客户抱怨投诉

第五部分:员工压力与情绪管理

培训方式:讲师讲授、分组讨论、课程互动、情景模拟

第二天:服务意识与整体形象塑造

第一部分:会所服务心态培养

第二部分:形象与成功

第三部分:会所服务人员个人形象礼仪

培训方式:讲师讲授、双向交流、学员练习、情景活动

第三天:表情与行为举止训练

第一部分:神态(微笑目光)

第二部分:优雅仪态训练

培训方式:讲授讲授、学员练习、情景活动

第四天:服务语言及必备接待礼仪训练

第一部分:会所日常必备接待礼仪

第二部分:会所员工服务人员语言规范意识

培训方式:讲授讲授、双向交流、学员练习、情景活动

第五天:服务现场接待与汇报总结

第一部分:会所服务接待礼仪

第二部分:学员总结汇报展示

培训方式:讲授讲授、双向交流、学员练习、情景活动

养生会馆服务礼仪培训方案(详细)

第一天课程安排:(会所员工沟通技巧与个人素养提升)

第一部分:培训引导

开场破冰

培训内容及培训进程

培训分组及建立团队

第二部分:会所服务中的沟通礼仪与技巧

一、培训引导

破题:沟通与人际关系的重要性

二、沟通的三大要素 

三、洞察客户的技巧

四、发现客户的四大需求

五、满足客户的四大需求

六、与客户沟通的秘诀-5A原则

七、如何快速与陌生人拉近距离

八、非语言的沟通

九、善于表达把话说到对方心里去

十、四类人际风格的特征与沟通技巧

A、分析型人的特征和与其沟通技巧

B、支配型人的特征和与其沟通技巧

C、表达型人的特征和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第三部分:会所销售礼仪与技巧培训

一、推销前准备

二、推销的时机和技巧

三、推销的三大关键

第四部分:客户冲突---客户抱怨投诉

一、客户抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户投诉的影响

3、有效处理客户投诉的益处

二、客户抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

2.错误处理客户抱怨的方式

3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素

4.客户抱怨及投诉处理的步骤

5.客户抱怨投诉处理细节

第五部分:服务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

二、压力与健康

三、压力的有效管理

小结:你的压力管理计划

第二天课程安排:(会所人员服务意识与整体形象塑造)

学员讨论:空姐是如何服务的

讨论:服务礼仪是什么样的?

第一部分:会所服务心态培养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的四种态度:

职业态度之一:积极主动

职业态度之二:承担责任

职业态度之三:服从协作

职业态度之四:严格执行

第二部分:会所服务人员个人形象礼仪

一、强化形象魅力的技能

二、会所服务人员整体职业形象设计

三、淡雅妆容讲授

四、淡雅妆容练习,讲师现场指导

第三天课程安排:(完美表情与优雅举止训练)

第一部分:完美表情与优雅仪态训练

一、神态-面部表情的礼仪要点

二、仪态礼仪-形体语言的重要作用

第二部分:完美表情与优雅举止训练

角色扮演

老师现场点评

把工作情景再现,等学员到达工作岗位,真正的能够学以致用

第四天课程安排:(服务语言与必备接待礼仪培训)

第一部分:日常必备接待礼仪

第二部分:会所员工服务人员语言规范意识的培养

一、文明服务语言三要素

二、常用服务语言礼仪

(一)、称呼语

(二)、礼貌用语

三、接听电话语言礼仪

一、接听电话礼仪

二、转接电话礼仪

三、电话留言礼仪

四、拨打电话

五、电话礼仪禁忌

第五天课程安排(服务现场接待与汇报总结)

第一部分:会所服务接待礼仪

一、客户进门

二、问询客户

三、、引导客户

四、介绍礼仪

五、礼品赠送礼仪

六、会员卡办理礼仪

七、收银礼仪

八、送客的重要性

三、电话礼仪

第二部分:学员总结汇报展示

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