养生会馆系统五天服务礼仪培训方案

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项目名称：养生会馆服务礼仪培训

项目提供单位：众卓咨询

培训背景：

为了提升养生辉光全体员工对服务工作重要性的认识，让服务文化引导和激发员工做好服务工作，众卓咨询根据养生会馆工作的实际情况制订了本课程，设置了“提升服务为什么？”、“提升服务差什么？”、“提升服务做什么？”等主要内容。让员工建立以顾客认知为导向，以满足客户诉求为目标，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

培训目标：

1.掌握基本的服务礼仪，规范个人的职业形象；

2.提升员工的服务意识，塑造职业化的员工；

3.掌握与顾客沟通的礼仪以及基本销售技巧知识；

4.学会工作中的个人压力舒缓；

5.掌握不同性格顾客的接待方式；

培训讲师：中华礼仪培训网咨询礼仪培训专家

培训时间：5天（6小时/天）

培训提纲：

第一天：会馆员工沟通技巧与个人素养提升

第一部分：会馆服务中的沟通礼仪与技巧

第二部分：会馆销售礼仪与技巧培训

第三部分：客户抱怨投诉

第五部分：员工压力与情绪管理

培训方式：讲师讲授、分组讨论、课程互动、情景模拟

第二天：服务意识与整体形象塑造

第一部分：会所服务心态培养

第二部分：形象与成功

第三部分：会所服务人员个人形象礼仪

培训方式：讲师讲授、双向交流、学员练习、情景活动

第三天：表情与行为举止训练

第一部分：神态（微笑目光）

第二部分：优雅仪态训练

培训方式：讲授讲授、学员练习、情景活动

第四天：服务语言及必备接待礼仪训练

第一部分：会所日常必备接待礼仪

第二部分：会所员工服务人员语言规范意识

培训方式：讲授讲授、双向交流、学员练习、情景活动

第五天：服务现场接待与汇报总结

第一部分：会所服务接待礼仪

第二部分：学员总结汇报展示

培训方式：讲授讲授、双向交流、学员练习、情景活动

养生会馆服务礼仪培训方案（详细）

第一天课程安排：（会所员工沟通技巧与个人素养提升）

第一部分：培训引导

开场破冰

培训内容及培训进程

培训分组及建立团队

第二部分：会所服务中的沟通礼仪与技巧

一、培训引导

破题：沟通与人际关系的重要性

二、沟通的三大要素　

三、洞察客户的技巧

四、发现客户的四大需求

五、满足客户的四大需求

六、与客户沟通的秘诀-5A原则

七、如何快速与陌生人拉近距离

八、非语言的沟通

九、善于表达把话说到对方心里去

十、四类人际风格的特征与沟通技巧

A、分析型人的特征和与其沟通技巧

B、支配型人的特征和与其沟通技巧

C、表达型人的特征和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第三部分：会所销售礼仪与技巧培训

一、推销前准备

二、推销的时机和技巧

三、推销的三大关键

第四部分：客户冲突---客户抱怨投诉

一、客户抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户投诉的影响

3、有效处理客户投诉的益处

二、客户抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理客户抱怨的方式

3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素

4.客户抱怨及投诉处理的步骤

5.客户抱怨投诉处理细节

第五部分：服务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

二、压力与健康

三、压力的有效管理

小结：你的压力管理计划

第二天课程安排：（会所人员服务意识与整体形象塑造）

学员讨论：空姐是如何服务的

讨论：服务礼仪是什么样的？

第一部分：会所服务心态培养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的四种态度：

职业态度之一：积极主动

职业态度之二：承担责任

职业态度之三：服从协作

职业态度之四：严格执行

第二部分：会所服务人员个人形象礼仪

一、强化形象魅力的技能

二、会所服务人员整体职业形象设计

三、淡雅妆容讲授

四、淡雅妆容练习，讲师现场指导

第三天课程安排：（完美表情与优雅举止训练）

第一部分：完美表情与优雅仪态训练

一、神态-面部表情的礼仪要点

二、仪态礼仪-形体语言的重要作用

第二部分：完美表情与优雅举止训练

角色扮演

老师现场点评

把工作情景再现，等学员到达工作岗位，真正的能够学以致用

第四天课程安排：（服务语言与必备接待礼仪培训）

第一部分：日常必备接待礼仪

第二部分：会所员工服务人员语言规范意识的培养

一、文明服务语言三要素

二、常用服务语言礼仪

（一）、称呼语

（二）、礼貌用语

三、接听电话语言礼仪

一、接听电话礼仪

二、转接电话礼仪

三、电话留言礼仪

四、拨打电话

五、电话礼仪禁忌

第五天课程安排（服务现场接待与汇报总结）

第一部分：会所服务接待礼仪

一、客户进门

二、问询客户

三、、引导客户

四、介绍礼仪

五、礼品赠送礼仪

六、会员卡办理礼仪

七、收银礼仪

八、送客的重要性

三、电话礼仪

第二部分：学员总结汇报展示