呼叫中心压力缓解与服务礼仪培训

呼叫中心压力缓解与服务礼仪培训课程旨在帮助一线人员从繁重的压力中解脱出来，真正的热爱本职工作，为客户提供满意服务。

作为专业从事企业员工服务礼仪与职业素养提升的培训机构，该课程是中华礼仪培训网结合多年呼叫中心培训经验，从大量的实际案例中总结出来的一套适合呼叫中心一线客服代表的综合素质提升培训方案。

课程主题：呼叫中心压力缓解与服务礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：坐席代表等呼叫中心一线客服人员

课程收益：

1. 学会情绪管理与压力管理技巧,快乐愉快工作心态的养成.
2. 掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；
3. 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧
4. 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧

课程背景：

对于一线客服人员来讲，其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动，对他们来说，几乎随时都存在压力。目前的客服中心工作的一线员工及很大一部分一线主管大都是二十几岁刚毕业的学生，很多一线员工的对工作的认识还不是很成熟，又加上年轻，初入职场，情绪不是很稳定；来自工作的压力已经使很多客服代表喘不过起来

而另一方面，在顾客期望不断增长的前提下，客服人员的服务技能、服务意识以及服务礼仪同样需要有进一步的提高。如何使呼叫中心客服代表缓解压力从而为客户提供满意的服务是企业亟待解决的问题。

呼叫中心压力缓解与服务礼仪培训课程在两天的培训时间里，帮助学员在松弛有度的学习环境中释放来自各个方面的压力，获得轻松愉悦的心情，同时掌握优质服务礼仪规范，为客户提供满意服务，提升企业形象。

呼叫中心压力缓解与服务礼仪培训课程大纲

第一部分：呼叫中心客服代表情绪压力调整（第一天）

呼叫中心客服代表压力管理能有效地减轻一线员工过重的心理压力，保持适度的、最佳的压力，从而使员工提高工作效率，进而提高整个组织的绩效、增加利润。

导入：压力试验带给我们的启示

第一讲：认识压力

1. 什么是呼叫中心压力管理？
2. 压力从哪里来？为什么会有压力？
3. 压力的生物学基础
4. 压力的心理学实质

第二讲：压力的症状

1. 生理方面
2. 情绪方面
3. 行为方面
4. 精神方面
5. 心理方面

案例：他砸烂了自己的汽车

第三讲：呼叫中心客服代表角色认知

1. 客户是什么
2. 客服代表扮演的是什么角色
3. 客服代表要承担什么样的责任
4. 动机、人格、态度
5. 客户服务的平衡点
6. 性格类型测量

第四讲：呼叫中心压力管理六大法则培训

法则一：能力与资源的匹配

法则二：人际关系的润滑

法则三：艺术修养与高雅情调的塑造

法则四：舍弃刺激物(烟、酒精等)

法则五：自我潜意识的联想法

法则六：专注实现突破

第五讲：呼叫中心情绪管理技巧

一、认识自己的情绪

1. 做情绪的主人
2. EQ高手的五大能力
3. 情绪觉察与管理
4. 成功的催化剂---成熟的情绪

二、情绪管理三步曲

三、如何转化负面情绪

四、如何提升挫折忍受力

1. 挫折的产生
2. 逆境商数
3. 逆境反应五大元素

第六讲：呼叫中心压力管理与情绪疏解策略

1. 来自时间的压力与舒解策略
2. 来自工作的压力与舒解策略
3. 来自变化的压力与舒解策略
4. 来自人际的压力与舒解策略
5. 来自冲突的压力与舒解策略

第七讲：压力缓解从改善自我开始

1. 改善你的生活
2. 改善你的仪表
3. 改善你的举止
4. 改善你的语气
5. 改善你的聆听

第八讲：呼叫中心压力体验（学员互动体验练习）

1. 感恩的心——感恩体验
2. 我的偶像——榜样的力量
3. 我在这里——自信与平和体验
4. 团队游戏——缓解工作压力
5. 猪八戒背媳妇——潜能释放体验

第二部分：呼叫中心电话沟通礼仪与技巧（第二天）

呼叫中心客服代表服务礼仪指的是，客服代表在工作岗位上通过语言等行为规范对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

呼叫中心客服代表要做到令客户满意的优质服务，需要具备良好的电话礼仪、沟通能力以及有效解决问题的能力，做到这三点，才是一名具备综合职业素质的高水准客服代表。

第一讲：电话沟通礼仪

1. 重要的第一声
2. 保持良好的心态
3. 端正姿态和清晰明快的声音
4. 认真清楚地记录
5. 有效电话沟通
6. 挂电话前的礼貌

第二讲：优质语音服务要求

1. 咬字清晰：不偏不倚的音准
2. 音量恰当：不大不小的音量
3. 音色甜美：热情与自信的声音
4. 语调柔和：不高不低的音高
5. 语速适中：不快不慢的语速
6. 用语规范：准确的服务用语
7. 感情亲切：抑扬顿挫的声音
8. 心境平和：控制情绪保持心态

第三讲：优质语音服务技巧

1. 不同的表达方式产生不同的印象
2. 选择积极的用词与方式
3. 善用“我”代替“你”
4. 站在客户的立场为客户解决问题
5. 站在公司的立场维护企业的形象
6. 适时真诚的赞美客户
7. 巧妙使用同理心

案例讨论：不规范的服务

第四讲：呼叫中心服务规范用语

一、基本服务用语

二、应答服务用语

1. 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称
2. 遇到无声电话时的服务用语
3. 需要用户记录相关内容时的服务用语
4. 用户误拨时的服务用语
5. 用户使用免提无法挺清楚时的服务用语
6. 用户责怪应答慢时的服务用语
7. 需要查询资料时的服务用语
8. 用户反映问题一时不能回答时的服务用语
9. 用户遇到推诿时的服务用语
10. 复述用户问题时的服务用语

三、结束服务用语

1. 故障受理结束语
2. 业务受理或咨询后结束语
3. 投诉处理完毕结束语
4. 投诉本公司人员结束语
5. 用户提建议结束语

四、服务禁语

1. 常见的服务禁语语气
2. 反问语气
3. 质问语气
4. 机械语气
5. 散漫语气
6. 愤怒语气
7. 讽刺语气

第五讲：电话沟通技巧

一、沟通的定义

二、沟通的模型

三、沟通的内容和障碍

研究表明：工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的

1. 沟通障碍内容
2. 信息竞争
3. 认识知觉
4. 语言文字
5. 文化地位
6. 组织庞杂
7. 需求礼仪
8. 传递干扰
9. 渠道不当
10. 没有反馈
11. 光环效应

游戏：我们听到了什么？

规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过一秒，否则视同犯规。

讨论：

1. 我们为什么会出错？
2. 我们在哪些环节发生了哪些信息差异？
3. 如何克服沟通障碍？

四、沟通的禁忌

五、倾听的技巧

1、有效倾听的建议

2、五种积极倾听的技巧

3、有效倾听的原则

4、六种不同的回应方式

1. 评价式
2. 碰撞式
3. 转移式
4. 探测式
5. 重复式
6. 平静式

六、提问的技巧

小组讨论：当一个生气的客户说：“我三天前就付了快带的钱，而且你们说马上就来装的，我看你们是想占我的便宜。”

作为客服代表的你：

1. 如何理解这句话的意思？
2. 准备以什么样的方式来回答这个顾客呢？
3. 如何用三种发问方式了解其真实的态度呢？

七、确认的技巧

八、投诉处理的技巧

1. 投诉产生的原因
2. 客户投诉的意图
3. 对投诉的正确认识
4. 处理客户投诉的原则
5. 处理客户投诉的步骤

九、投诉处理的方法与禁忌

（一）投诉处理的方法

1. 平抑怒气法
2. 委婉否认法
3. 承认错误法
4. 转移法
5. 转化法

（二）投诉处理过程中的禁忌

1. 怠慢客户
2. 缺乏耐心，急于打发客户
3. 允诺客户自己做不到的事
4. 推诿、急于为自己开脱

（三）如何讲投诉转化为商机

案例分析：客户购买新机后绑定的套餐不用了想要退还余额，作为客服代表你处理？