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客服职业道德规范

来源:服务礼仪培训 作者:客服礼仪培训 点击:

客服工作是公司对外宣传的窗口,尤其是电话或网络客服,虽然不是直接面对客户,但是通过声音传递给客户的第一印象同样代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,对提升公司服务质量、增强公司竞争力有重要的作用。

 

客服人员是企业形象窗口

什么是职业道德

所谓职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

每个从业人员,不论是从事哪种职业,在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德,医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德规定人们在工作中应该做什么,不应该做什么。凡是忠诚地服务员工、服务社会机构的职业行为都是有道德的职业行为,反之,则为不道德的职业行为。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为规范,而且是从业人员对所服务机构所负的道德责任和义务。

客服人员应遵守的职业道德

文明礼貌:文明礼貌是人们在职业实践中长期修养的结果;是从业人员基本素质;是塑造企业形象的要求。对于客服人员来讲,要求仪表端庄、举止得体、语言规范、表情热情等。

诚实守信:客服人员要摆正位置,调整心态,坚持不懈、诚实守信的为客户做好服务工作。忠诚于客户、忠诚于企业是客服人员为人之本、从业之要。

爱岗敬业:爱岗就是热爱自己的工作岗位,热爱本职工作;敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。对于客服人员,要把客户作为镜子来正视正视自己;把意见作为鞭子驱动自己。只有客户满意才是对自己工作的肯定。

团结互助:客服人员在工作中与同事相处,要能够互相帮助、互相支持、团结协作,共同发展。

奉献社会:要求客服人员把客户的利益和社会的需要放在首位,处处为客户着想,时刻为客户服务。

遵纪守法:客服人员工作中药遵守纪律和法律,不泄露客户信息如单位名称、客户名称、住址及身份证明,客户电话号码、客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、通话记录等客户信息。

办事公道:客服人员在办事情、处理问题时,要站在公正的立场上,对当事双方公平合理、不偏不倚、坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。

开拓创新:客服人员要有高尚的客服职业道德、牢固专业知识与技能和开拓创新能力,提高服务保障能力,解决客户难点热点问题,为客户提供满意服务。

客服人员职业道德修养途径

一、确立正确的人生观

客服人员树立正确人生观,就能够为大众的利益识大体、顾大局、克己奉公,不会为个人得失而斤斤计较,不会陷入“自我中心”而难以自拔;就能够为崇高的理想,以顽强的意志克服遇到的各种困难,不被矛盾所困扰,不向挫折屈服,不为冲突而忧虑,热爱自己本职工作,积极努力作出成绩,奉献自己存在的价值,与大众共享幸福之乐。

二、培养自己良好的行为习惯

习惯决定命运,这句话一点都不夸张。良好的工作习惯给人好的印象和感觉,能在很大程度上帮助你在职场取得成功。

三、学习先进人物的优秀品质,不断激励自己

工作就是带薪学习。无论如何在职业的发展过程中,保持乐观向上的心态,具备强大的抗压能力、良好的沟通能力和充足的学习能力,同时,也要保持一颗谦和、真诚的心态,以开放的胸怀接纳优秀人物的优良品质,不断提高自己。

四、不断地同旧思想、旧意识以及社会上不良现象作斗争

努力学习现代科学文化知识和专业技能,提高文化素养; 经常进行自我反思,增强自律性。

我们的每一个客服人员,都需要依赖他人提供的服务,才能够良好的生存,那么,就需要我们每一个客服人员,都需要遵守你所从事行业的规范、遵守起码的职业道德。

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