首页

服务礼仪 商务礼仪 销售礼仪 职场礼仪 国际礼仪

社交公关 政务礼仪 国学文化 服装色彩 礼仪讲师

银行礼仪 医院礼仪 电信礼仪 房地产礼仪

汽车礼仪 电力礼仪 酒店礼仪 其他行业

新闻动态 礼仪视频

成功案例 联系我们

服务礼仪培训

话务员礼仪

来源:礼仪培训网 作者:服务礼仪培训 点击:

话务员在企业虽说也只是一名普通的员工,但是话务员的一举一动,一言一行都代表着公司的形象,因此在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范,得当,给来电者愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染。

 

话务员礼仪之职业素质提升

随着国内服务型行业的不断发展,顾客对服务质量的要求也越来越高,呼叫中心的话务员承担着企业与顾客之间传递服务的重要工作。通过电话联系,她们不仅要解答顾客的咨询,满足顾客的需求,将顾客有价值的需求和建议向内传递给企业,为企业进行相关市场决策提供有力依据;

同时还需要挖掘顾客的消费需求,了解顾客的消费动态,找寻有价值的重要客户及群体,并将企业内部的营销策略向外传递给顾客,为企业增效创收。因此话务员要具备良好的职业素质:

1、良好心态的调整

了解行业的特点,从开始从事话务员这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气要相当好。当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时,话务员必须具备良好的自我控制能力,以积极的心态去面对。 鉴于这种情况,只有在平时的生活中多看书,提升内涵,多做有氧运动以此来修身养性;

2、操作技能提升

只有有了专业的技能才能博得别人的信任,交流才能进一步的进行下去。哪怕是遇到一些比较刁钻的客户,作为话务员的你有足够的气场来应对。这样子才会临危不乱、镇定自如;

3、同理心的培养

养成有同理心,站到对方的立场看问题的习惯。在日常生活中就应该学会换位思考,多为别人着想,多为别人考虑。

4、学无止境的态度

高尔基曾说过,人的天才只是火花,要想使它成熊熊火焰,那就只有学习!学习!!!歌德也曾经说过,人不光是靠他生来就拥有一切,而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。知识犹如海洋般浩瀚无边,知识的无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程,只有不断地去学习与汲取,社会才能进步。

只有刻苦学习,才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪,明方向、懂道理、有修养,进而完善自我,塑造高尚的道德情操、人格魅力,成为一名优秀的话务员。

话务员礼仪要求

1、铃响不过三原则

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事去接听电话。接听及不及时,反映了一个人待人接物的真实态度。我们提倡“铃响不过三”:接听电话以铃响三声之内接最适当。 不要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊。

因特殊原因,致使铃响过久才接,要在和对方通话之前先向对方表示歉意。接起电话时,先自报家门,并首先向发话人问好。如果是对方首先问好,应该立即问候对方。

2、通话中的规范

在通话的过程中,自始至终,都要尊重自己的通话对象,待人以礼,表现得文明大度。在正式通话前,首先要说一声:“您好!”接下来要自报家门,以让对方知道自己是谁。在电话里自报家门,通话人有四种模式可以借鉴。

第一种,报本人的全名;第二种,报本人所在的单位;第三种,报本人所在的单位和全名;第四种,报本人所在的单位、全名和职务。其中第一种模式主要用于私人交往中,后三种模式适用于公务交往。最后一种模式是最正规的。

通话也要注意控制音量。不管打还是接电话话筒和嘴都要保持3厘米左右的距离,声音宁小勿大。用电话谈话,必须完全依靠声音,电话声音就是唯一的使者,你必须通过它给对方一个良好的印象。所以,传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音,首先音量要适中,更要注意发音和咬字准确;

不管是长途还是市内电话,都不要大喊大叫,要想着你是对着对方的耳朵说话。如果电话里有杂音,或者其他毛病,对方听不清楚的时候自然会提示你大点声,此时你就可以适当加大音量。但如果你听不清对方的声音,可以礼貌的说:“对不起,您的声音我听得不是很清楚。”或“对不起,话机好像有什么问题,不是很清晰”等话语,来加以提示,对方自然会加大音量。

3、结束通话

当你作为接电话人,通话终止时,不要忘记向对方说声“再见”。出于礼貌,应该让对方先挂断电话。如果对方是尊者,无论是你接电话还是打电话,都要让对方先挂断电话。

当通话因故暂时中断后,应该由发话人或是身份低的人立即给对方拨过去,不要不了了之,或干等对方打来。

电话礼仪之特殊情况处理

第一:两个电话同时响起

当两部电话同时响起,或者在接听电话时,恰好另一个电话打来,可先向通话对象说明原因,要对方不要挂电话,稍候片刻,然后立即去接另一个电话。待接通之后,先请对方稍候,或过一会儿再挂进来,也可以记下对方电话稍候打去,然后再继续第一个电话;不管多忙,都不要拔下电话线。

第二:恶意骚扰电话

有时候接起电话时,却听不见对方说话,这时如果不分清红皂白,在连续问候几声而没有人应答就破口大骂的话,未免显得太没修养。要知道,这可能是电话线路出了问题,造成了你听不见对方的声音,而对方却能听见你声音。如果破口大骂,万一对方是你的客户或上级,又该怎样收场?

对于恶意骚扰的电话,应简短而严厉地批评对方,没有必要长篇大论或大说脏话;如果问题严重,甚至可以考虑报警。

电话礼仪之话务员心态调整

由于话务员的工作枯燥性和机械性会渐渐消磨掉热情和积极性,有时候又会遇到客户的抱怨,容易产生消极的情绪,所以要进行积极心态的调整。话务员要明白积极的心态能创造人生,消极的心态只会消耗人生。选择了积极的心态,就等于选择了成功的希望;选择消极的心态,就注定要走人生失败的沼泽地。

1、念消法

立即消除现在脑子里的想法、念头,使脑子完全静下来。大脑里面,每时每刻都翻腾着不同的念头,要辨别出是正确、积极快乐、益于身心的“鲜花”(正效应心态),还是烦恼、奢望、幽思、嫉妒、压抑、哀怨、愤怒等破坏身心的“毒素”(负效应心态)。

人在社会中必然处于各种矛盾中,只有经过思维训练、懂得生活艺术的人,才会超然看待现实,洒脱地去享受生活光明、快乐的一面,淡化消极、失意的一面。因此,在训练时必须消除一切杂念,使脑子清爽、洁净。好,边做边念念消1、念消2、念消3、一直念到念消30。

2、欲转法

把有害的欲念转化成有益的思考,只想正事、好事,把贪心、嫉妒、虚荣、妄语、懒惰以及各种不良和嗜好立即转化到工作、事业、博爱及生活中美好事情的感受方面。好,边做边念欲转1、欲转2、欲转3、一直念到欲转30。

3、心欢法

把受困的心扉打开,多感受身边人情中的甜蜜和快乐,多一些眉开眼笑、扬眉吐气,多一些心花怒放的快乐心情。保持心闲、心轻的方法是把要干的事情当作爱好,爱好便是最大的享受,这样忙中也是休闲。好,边做边念心欢1、心欢2、心欢3、一直念到心欢30。

上一篇:售后服务礼仪
下一篇:客服服务礼仪

扩展阅读

礼仪培训课程分类

礼仪培训课程[特荐]

老虎机免费送彩金38,无需申请送18元彩金,下载app送58元彩金100可提现-推荐官网