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中国电信营业员如何应对用户投诉

来源:未知 作者:商务礼仪培训 点击:

水能载舟,亦能覆舟。客户好比水,交易好比舟。客户是企业生存之本,营运之基,力量之源。没有客户的水,企业便没有市场,便失去利润的源泉,从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护客户关系,是每一个企业核心和根本。中国电信公司培养客户的忠诚,做到使客户真正满意,除了更重视诸多影响客户满意的因素外,还要处理好客户的投诉与抱怨。中华礼仪培训网分享中国电信营业员如何应对用户投诉处理办法。

 

客户投诉的原因

不同的客户投诉背后,具有不同的动机,有些人只是想告诉你,你错了;但是又一些人不仅要告诉你,你错了,还要你纠正;还有一些人不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失,不同的投诉具有不同的动机,因此,了解客户投诉的动机方可占据主动。与客户进行沟通是处理投诉的根本,一切抱怨都开始于了解不够,而一切抱怨都会结束语有效的沟通。

一般地说,客户投诉的来源主要有两个。第一是源于商品,主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。第二是源于服务,主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

客户不满意的原因有很多,有可能是因为你的工作没有做好,但也可能是他昨天遇到什么不顺心的事。不管引起客户不满师谁的责任,记住一个原则,“客户永远是客户”。要聆听、处理,找出其中的原因,并给客户一个满意度的答复。

 

电信用户投诉类型

从投诉的等级程度来分,可以分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉四种。从投诉的内容来分,可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉三种。

产品投诉

产品投诉主要支各种业务使用方面的投诉,包括:

  1. 通信业务方面的投诉,如网络问题,互联互通、通话质量、漫游、长途来话、通话故障、话机终端、手机终端等;
  2. 智能网业务的投诉,如虚拟网、亲友电话等;
  3. 短消息业务的投诉,如无法发送、无法接收、催费短信、垃圾短信、重复短信等;
  4. 增值业务的投诉,如Sp业务等;
  5. 款待业务的投诉,如无法上网、网速过慢等;
  6. 其他业务的投诉,如通达城市、语音质量、接通率等。

服务投诉:

 

服务投诉主要指服务质量方面的投诉,包括:

工作差错引起的投诉,如无用户资料、账号出错、账单补寄等

  1. 价格投诉:
  2. 价格投诉主要支计费、收费方面的投诉。包括:
  3. 计费问题引起的投诉,如计费有误、边界误漫游等;
  4. 收费问题引起的投诉,如收费有误、缴费未到账、有效期有误等;
  5. 预付费卡引起的投诉,如卡的质量、制卡错误等;
  6. 停机、开机引起的投诉,如缴费后未及时开通、有余额未开机等。

中国电信营业员处理客户投诉的步骤

投诉处理可以分为六个步骤,即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

第一步:安抚客户

安抚客户时,要从客户的角度出发,同情和理解客户。正确的做法:消除客户的疑虑;让客户对电信营业员产生信任;心平气和,态度自信肯定,语调自然,语音柔和。带姓称呼客户,使客户感觉亲切,大多数人会停下来倾听;当个案处理;听与说的比例保持为7:3,让客户多说;尊重客户的感受。

第二步:获取信息

“先处理心情,后处理事情”,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委,才能对症下药,解决客户的不满。

正确做法:找出问题的实质,并弄清客户的真实感受;给予客户足够的重视和关注;控制客户的情绪,让其抒发不满;认真、仔细倾听客户,保持冷静,同情、理解并安慰客户;运用提问技巧,给客户充分诉说的机会;注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录;留心倾听,适当的时候做出反应,如“对、没错、我明白......”;

对客户提出的疑问积极回复;了解客户所期望的解决方案;明确告诉客户等待的时间,一定要在时限内将处理结果反馈给客户。

 

第三步:分析原因

分析原因,在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在,并引导客户提供更多细节资料,以便于判断问题实质,为下一步提出处理意见打好基础。当了解整个事件的全部过程后,向客户核准自己的记录,以便确认客户陈述的准确性;运用“刚刚您所讲的就是这些对吗”或其他类似的话。

同时提供信息帮助客户,运用专业知识帮助客户分析导致这种情况的原因;如果无法判断,要告诉客户我们会跟相关部门联系,尽快帮他求证。

正确做法:判断问题的实质,对客户的遭遇表示感同身受;表示关注,适时地表示对客户的关心;引用和总结客户的说话内容,重述要点,取得客户的认可;用不同的提问技巧,以控制谈话的内容;参考已摘录的客户需要,跟进应问但未问的问题。

第四步:提出建议

明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,询问客户你能为他做什么,征询客户意见。

正确做法:换位思考,易地而处,从客户的角度出发作合理的解释或澄清;提出暂时建议并说明建议的好处;注意建议的措辞要直接了当;可按投诉类别和情况提出相应解决问题的具体措施;向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理;如建议在电信营业员能力或权限范围外,请先与上级领导商讨,再回复客户。

第五步:达成协议

提出建议后,引导客户赞同处理意见,并跟进客户的意见作相应调整,直至客户表示满意为止。正确做法:重述你的建议步骤,确定客户对建议内容已经清晰,要做好调整的准备;表示能为他解决问题是你的荣幸;告诉客户日后有同样的问题可以怎样做,提示客户相关重要的问题;告诉客户你如何跟进,有问题可以找你;多谢客户提出意见。

第六步:积极跟进

要抱有对客户负责到底的精神,做好投诉处理的后续工作,对投诉处理后的客户进行回访,可以帮助公司对投诉处理服务质量进行控制,了解客户对投诉处理的满意度,发掘客户潜在需求,同时还可能把投诉转化成另一个营销的机会。

正确的做法:填写相关表格;跟进处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;及时将处理结果向投诉的客户反馈;多与其他同事沟通;如需再次回复客户,要根据与客户确定的时间回复;关心、询问客户对处理结果的满意程度。

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