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服务礼仪培训

咖啡厅服务礼仪

来源:服务礼仪培训 作者:酒店服务礼仪 点击:

咖啡厅服务员的礼仪对经营者的经济利益是息息相关紧密相连的。餐厅的主要经济来源就是消费者,而服务员工是消费者消费的第一个重要环节。所以,服务员工的服务质量,服务标准就直接影响到消费者的消费。服务员的一言一行,一举一动,都在体现着餐厅的经营风格与特色。

 

咖啡厅服务人员服务礼仪标准

一、个人卫生标准

上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油,勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。

上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐,不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等,工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。

二、着工作装标准

咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗,服装干净、整洁,平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。

三、仪容标准

员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。

女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

四、举止标准

咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿,表情自然、面带微笑。行走时,两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处,身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范;手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。

五、服务标准

对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。

同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。

咖啡厅服务流程礼仪

1、准备提供服务的用具

所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹,所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶,在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;

2、摆放服务用具

垫碟摆放于客人正前方,咖啡杯倒置于垫碟上,杯把儿朝右且与客人平行,咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央,以供客人选用。

3、服务客人

检查煮好的咖啡的温度是否在80度以上,按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡,倒咖啡时,咖啡杯不能离开桌面。

4、添加咖啡

当客人的咖啡杯中的量剩1/5时,应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。

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