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酒店服务用语

来源:服务礼仪培训 作者:酒店礼仪培训 点击:

语言是人类重要的交际工具,酒店服务用语在酒店中的重要性也尤为突出。酒店服务用语关系到酒店的服务质量,同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。

酒店服务用语

酒店服务用语基本要求

1、谈吐文雅

礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。要做到请字当头,谢字不离口。

2、语调亲切

酒店服务员与顾客交谈,要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中,要讲普通话,适时运用各种礼貌用语。

3、音量适合

声调比实际的语言能表达更多真实的信息,高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。

4、语句流畅

酒店服务员在与顾客的表述过程中,要语言清楚,流畅,富有感情。

5、问答简明

酒店服务员要能够从与顾客的简单交流中迅速掌握有效信息,通过顾客的回应,迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望,从而加以改进及提高。
规范准确

6、善用名称

记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊重,因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

酒店服务用语规范

一、酒店服务“六声”

  1. 宾客来店有欢迎声
  2. 宾客离店有道别声
  3. 客人帮忙或表扬时,有致谢声
  4. 客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声
  5. 服务不周有道欠声
  6. 客人呼唤时有回应声

二、酒店服务“四语”

称谓语:要求恰如其分、清楚亲切。

如:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等。

问候语:要求要注意时空感、要把握时机并配合点头或鞠躬。

如:

  1. 早上好、中午好、晚上好
  2. 圣诞好、国庆好、中秋好、新年好等。

征询语:要求热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。

如:

  1. 先生,您看现在可以上菜了吗?
  2. 先生,您的酒可以开了吗?
  3. 先生,这个盘可以撤了吗?
  4. 小姐,您有什麽分咐吗?
  5. 小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

道歉语:要求态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。

如:

  1. 打扰您了
  2. 实在对不起
  3. 这是我的过错
  4. 这完全是我工作上的失误
  5. 真不好意思,让您受累了
  6. 非常抱歉,刚才是我说错了
  7. 刚才的谈话请您能谅解

酒店常用服务用语

一、门卫、传达室礼貌服务用语

  1. 欢迎您来××饭店酒店
  2. 先生(同志)您有什么事
  3. 请您到贵宾楼总服务台办理手续
  4. 请出示您的证件
  5. 请慢走,再见

二、酒店总台服务用语

  1. 欢迎来××酒店
  2. 请您出示证件
  3. 请问您住几天
  4. 请您填写住宿单
  5. 请交押金××元
  6. 这是您的住房卡和收据,请收好
  7. 有贵重物品请存在总服务台保险箱
  8. 您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决

三、酒店客房服务用语

 

  1. 欢迎您到我们这来
  2. 让我看一下您的住房卡
  3. 请这边走
  4. 先生,这是您的房间
  5. 这是空调开关,这样调节使用(示范)
  6. 您还需要什么
  7. 有事请打电话到服务台
  8. 您离开房间时请把钥匙交到服务台
  9. 路上辛苦了,请休息
  10. 请您再看看,有无遗漏物品。
  11. 这是您的退房单,请到总服务台结账

酒店服务用语是提升酒店服务质量的最有效最直接的方法,酒店服务员在与客户接触过程中,要时刻注意使用酒店服务用语,使宾客感受到良好的服务态度与水准,提升酒店形象。

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