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饭店前厅服务礼仪

来源:企业礼仪培训 作者:服务礼仪 点击:

前厅部服务人员的服务质量直接影响到客人对饭店第一印象的产生和最后印象的形成。因此,前厅部服务人员的素质和服务礼仪,直接关系和影响到整个饭店在客人心目中的形象定位,这其中包括了客人对饭店工作效率、服务质量、管理水平等方面的心理定位。

饭店前厅服务人员与宾客距离最近的就是迎宾人员与行李人员,宾客对饭店的第一印象也是从这两个岗位的工作人员而来。如何让宾客体验到宾至如归的感觉?如何让宾客留下对饭店的美好印象?还需要从服务礼仪开始修炼。

饭店前厅迎宾员服务礼仪

大门迎宾员的主要职责是负责宾客进出大门的迎送工作。在服务中要求迎宾员严格按照以下的服务礼仪规范自己的行为:

 

精神饱满:服饰挺括华丽,仪表整洁,仪容端庄大方,要精神饱满地站在正门前,恭候宾客的光临。

主动迎接:见到宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如遇到下雨天,要撑伞迎接,一方宾客被雨淋湿。若宾客带伞,则将宾客带入的雨伞放在专设的雨架上,并代为保管。

问候每位客人:问候客人要面带微笑,热情地说:“您好,欢迎光临!”当客人较集中到达时,应不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候,尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。

礼貌相送:客人离店时,要引导车子到客人容易上车的位置,并拉开车门请客人上车,在看清客人已坐好衣裙不影响关门时,再轻关车门,向客人微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并招收示意,目送离去。

饭店前厅行李员服务礼仪

行李员的主要职责是负责客人的行李接送工作。在服务中也需要时刻注意服务礼仪的规范要求:

提携行李:主动帮助客人提携行李,并问清行李的件数,记住送客来的车牌号码。若客人坚持自携行李,应尊重客人意愿,不可强行接过来。

礼貌等待:陪同客人到总服务台办理入住手续时,应侍立再客人身侧后二三步处等待。

规范引领:引领客人时,要走在客人左前方二三步处。遇转弯时,要微笑向客人示意。

礼貌后退:离房前应微笑地说:“先生(夫人等),请好好休息,再见!”然后面对客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

 

行李员服务礼仪的重要性,我们通过一个案例来感受以下:

案例分析-背后的鞠躬

日本人很注重礼貌和礼节,行鞠躬礼也是很常见的。可是我国某留学生在日本期间看到的一位日本人鞠躬礼却在他脑海中留下了深深的印象。一天,这留学生来到日航大饭店的前厅。那时,正是日本国内旅游旺季,大厅里宾客来来往往,络绎不绝。

一位手提皮箱的客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去,鞠躬问候,并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧,嘴里说了声:“不用,谢谢。”

头也没回径直朝电梯走去,那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断地说:“欢迎,欢迎!”这位留学生看到这情景困惑不解,便问身旁的日本经理:“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务,可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢?”

“既为了这位客人,也为了其他客人。”经理说:“如果此时那位客人突然回头,他会对我们热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的,他们会想,当我转过身去,饭店的员工肯定对我也一样礼貌。”

中华礼仪培训网分析:

当面鞠躬热情问候:为了礼貌服务;背后鞠躬虔诚备至:为了树立良好的形象。这说明,在这此日本饭店工作的服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关,它对树立饭店良好的形象,赢得宾客对饭店的好感,进而争取更多的客源能起到良好的作用。

研究客人消费心理告诉我们,进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要,这就要求我们认真讲究礼节礼貌,使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

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