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服务礼仪培训

会议服务礼仪培训

来源:服务礼仪 作者:admin 点击:

会议服务礼仪培训是针对会议服务职员全方面素质的系统培训,它以会议为主题,提倡服务为先的培训宗旨,规范员工的职业行为和个人素质的提高。

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

一、会议服务礼仪培训对象

管理人员,柜台服务人员,其他服务人员。

二、会议服务礼仪培训目的

学习会议运作技巧

熟悉会议应注意的基本礼节

熟悉会议流程

独当一面从容筹办跨国会议

了解会议的目的与绩效

成为高层次的会议运作高手

提高会议服务素质,从而提升精神面貌

塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪

进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中

会议服务礼仪知识普及

三、会议服务礼仪培训方式

会议服务礼仪培训方式多种多样,其中包括现场演练、点评案例分析、小组讨论、角色扮演、场景模拟等互动环节。

对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

四、会议服务礼仪培训内容

优质服务的四个基本阶段:

优质服务有:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。  

会议基本的职场礼仪分析:

什么是顾客满意的服务

客户的满意和信任,是出发点和归缩点。客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债,高明的公司应把客户投诉作为公司重要资源来经营,公司如果认为客户部投诉是因为我们服务好,那就错了。以内大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息一定就是坏消息,客户早旧离你而去了。

服务工作岗位所需要的人才

热爱银行服务行业,在自己的岗位上能尽职尽责,不断吸取新的知识,让自己时刻保持精神百倍,积极性旺盛的状态。而却更重要的是时刻要把服务行业的理念放在第一位。

会议服务基本的职场礼仪

  1. 满怀着感情说"欢迎光临"
  2. 接待顾客=心+技+体
  3. 任何时候都要面带微笑
  4. 问候、表情、语言得体、态度
  5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
  6. 亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
  7. 送客的重要性

会议服务礼仪待客的应用

  1. 对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
  2. 平等的对待顾客
  3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
  4. 处理好顾客的要求、索赔、索取
  5. 对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
  6. 做好售后服务
  7. 给顾客提供购物的满足感

会议服务礼仪培训之着装篇

  1. 服饰形象的三级标准
  2. 服饰搭配十大金律
  3. 受人尊重的形态仪表
  4. 修炼自信和有亲和力的面部表情
  5. 首饰佩戴与丝巾系法
  6. 举止优雅的六级标准
  7. 女士优先常见的内容
  8. 男性为重——让“男士总感到正确与重要”
  9. 交流中令人愉悦的因素
  10. 优雅谈吐的三个级别
  11. 谈吐修养中的三个重要方面
  12. 递交名片的礼仪
  13. 敬业与忠诚
  14. 职业化
  15. 中性化
  16. 角色
  17. 职场风度
  18. 高效化
  19. 办公室的基本礼仪礼节
  20. 表达高效的秘密
  21. 高效沟通是一个战略
  22. 高效表达的几个重要方面
  23. 心态、观察力与知识储备

会议服务礼仪培训篇

要做好会议服务先有足够的服务意识

  1. 服务人员自我肯定与定位
  2. 服务可产生价值
  3. 影响客户先有自我满足与成就感
  4. 没有客户拒绝就面临失业
  5. 服务是个性化和无止境的

优秀的会议服务人员需要具备综合的职业素养

  1. 用心服务—假如我是消费者
  2. 主动服务—要做的正是对方正在想的
  3. 变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
  4. 爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
  5. 激情服务—抱怨投诉是必然

会议服务礼仪培训

  1. 仪容仪表—美丽而深刻
  2. 真诚微笑—发自内心和享受其中
  3. 身体语言—习惯而自然
  4. 期待眼神—真诚和信任
  5. 自信坚强—让对方信任解决问题的能力

会议服务技巧培训

  1. 倾听—先让对方说,自己听明白
  2. 表达—解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
  3. 感觉—读出客户内心语言,制造惊喜
  4. 灵活—服务一定是个性化的
  5. 确认—不因为经验丰富而过与自信

会议服务礼仪训练

  1. 接待礼仪训练
  2. 送客礼仪训练
  3. 投诉处理训练
  4. 危机处理训练
  5. 服务流程训练
  6. 什么是服务人员
  7. 什么是服务礼仪
  8. 什么是顾客满意度服务
  9. 服务工作岗位所需要的人才

会议服务礼仪回顾自我

  1. 提高与顾客交流的技巧
  2. 基本姿态
  3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
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