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服务礼仪培训

民航服务礼仪

来源:民航服务礼仪 作者:admin 点击:

民航担负着国家航空事业的发展前景,民航服务质量直接影响着航空业在人们心中的印象,作为众望所归的国内航空业支柱,民航在对空乘人员进行民航服务礼仪培训时一点也不敢含糊。服务礼仪看似小事,实则影响着大局,所以不得不被重视。 

什么是民航?

民航既民用航空,是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。

20世纪50年代以来,民用航空的服务范围不断扩大,成为一个国家的重要经济部门。商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长,定期航线密布于世界各大洲。

由于快速、安全、舒适和不受地形限制等一系列优点,商业航空在交通运输结构中占有独特的地位,它促进了国内和国际贸易、旅游和各种交往活动的发展,使在短期内开发边远地区成为可能。

民航机上礼仪

  1. 机上用餐: 在机上应饮食适量,并勿携带味道特殊的食物影响机舱内气味。
  2. 进餐时,应将椅背竖直,并将前座背后的小桌拉放下来以便服务员将菜盘放上。
  3. 用餐时禁止走动,以免防碍餐车作业。
  4. 机上供应的餐,视航线及航空公司不同而有差异,一般分为猪肉、牛肉、鸡肉、鱼肉,如吃素者,请尽早告知旅行社。
  5. 高空上,因机舱压力太大,不宜饮酒过量,以免影响身体健康。
  6. 机上保养: 飞机上空气干燥、空间狭小,基本保养不能少。

机上注意事项:

  1. 在机上因舱压关系,若觉得耳部不适,可张开口或吞咽口水。
  2. 如晕机时,可于颈后放置靠垫,保持头部平稳。
  3. 飞机上容易口干舌燥,宜多喝开水。
  4. 在飞机上由于压力及干燥,最好能将隐形眼镜摘下,特别是长途飞行时。
  5. 舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态,最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水,随时滋润一下,若是长时间飞行,最好卸妆。
  6. 在飞机上应放松心情,特别是长程飞行,应好好睡一觉,调整时差。
  7. 长程飞行于机上过夜时,可携带外套或以机上的毯子盖在身上,以免着凉。

机上运动:

长时间地坐卧会造成血液循环不畅,颈背酸痛,双脚发麻。如有可能,每隔两小时应抬起双腿,使脚面与座椅同高,然后向左右两侧环形摆动。肩膀向前及向后放松摆动10次。收紧大腿、臀部和腹部,保持5秒钟,然后放松。

机上基本礼仪:

飞机上空间狭小,应遵守礼仪以维护和谐及安全。

  1. 如果你的座位是 在「非吸烟区」,在整个飞行期中是禁止吸烟的,机内空间狭小, 最好不抽烟。
  2. 请约束您的孩童,不在走道跑跳。
  3. 若觉无聊,可向空服员索取纸牌打发时间,但需注意勿大声喧哗,以免影响 他人安宁。
  4. 椅背若要倾倒,应向后座的人知会一声,以免造成后面人的不便。

民航服务人员着装礼仪

着装,指服装的穿着。但从礼仪的角度看,着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场合,注重个人着装的人能体现仪表美,增加交际魅力,给人留下良好的印象,使人愿意与其深入交往,同时,注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美,除了整齐、整洁、完好,还应同时兼顾以下原则:
1.文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合,忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露,不但有失自己身份,而且也失敬于人,使他人感到多有不便。

2.搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应,精心搭配,特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配,在整体上尽可能做到完美、和谐,展现着装的整体之美。

3.个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点,扬长避短,并在此基础上创造和保持自己独有的风格,即在不违反礼仪规范的前提下,在某些方面可体现与众不同的个性,切勿盲目追逐时髦。

不恰当的着装

民航有民航的着装规矩,即飞机上的要穿制服。除了在飞机上的时间,其他时间和场合穿着也要非常注意。以下几点是穿衣的注意事项:

1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象,即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油,当她打字或与人交谈时,都给人一种厌恶的压迫感,一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力,

2、过分暴露型。夏天的时候,许多职业女性便不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没,甚至还会被看成轻浮。因此,再热的天气,应注意自己仪表的整洁、大方。

3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。

4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

5、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式,也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。

民航微笑服务礼仪

微笑服务时每位航空服务人员所展现给乘客的一种关怀信号,微笑是一种没有国界的语言,它是人们内心情感的自然外露,具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

微笑的含义:微笑是通用的体态语言;微笑创造出和谐的气氛;消除隔阂,化解矛盾;微笑是友谊的桥梁。

微笑种类:

  1. 自信的微笑:充满自信和力量
  2. 礼貌的微笑:将微笑当作礼物,赠予他人。
  3. 真诚的微笑:表现对别人的尊重,理解与同情。

标准微笑方法:

不发声、露上齿,肌肉放松,嘴角向两侧,向上略微提起,面含笑意,亲切自然。

微笑与表情的结合:

微笑中眼睛的表情十分重要,眼神有传神送情的功能,是心灵的窗户,口到、眼到、神色到,笑眼传情,微笑扣人心弦。笑和神、情、气质的结合:“神”是有情入神,笑出精神、神色、神态做到情绪饱满,神采奕奕。“情”,是笑出感情,笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。

被排斥的笑:

假笑:虚假 冷笑:产生敌意 怪笑:含有恐吓、嘲讽

窃笑:洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑:愤怒、惊恐、吓唬

眉笑:含有功利性 怯笑:害羞、怯场

表情含义:

张嘴:表示惊讶、恐惧 咬嘴:表示自省或自嘲 抿嘴:表示努力坚持

噘嘴:表示生气或不满 撇嘴:表示轻视 努嘴:表示支持

拉嘴:上拉表示倾听,下拉表示不满

嘴巴的显示:

收起下巴:表示认错; 缩紧下巴:表示驯服; 突出下巴:表示攻击;

耷拉下巴:表示困惑; 前伸下巴:表示自大; 下巴指人:表示骄横;

民航乘务员心态

乘务员在日常的航班工作中,经常会遇见这样那样的服务难题,特别是遇到飞机长时间延误,面对情绪暴躁的旅客,很多乘务员常常无所适从,不少人心里想,航班延误又不是我们乘务员造成的,旅客再生气也没自己的责任,既然今天我们讲提高服务质量,就应重视这个问题。

如果广大乘务员能够在困难条件下,及时调整心态,进行换位思考,我们照样能在困难的条件下,化解矛盾,轻松愉快的进行工作。

服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态,是我们开展优质服务的前提,也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到,面对“难对付旅客”,有些乘务员就会面带微笑,处理的十分轻松,而有些乘务员往往旅客生气,她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。

乘务员要做到良好的心态,一方面“心理定位”很关键:我是来为旅客提供服务的,我的所有行为代表公司,代表我的服务职业,而不代表我工作之外的个人。因此,面对旅客一时无理的挑剔和对乘务员的不良之词,应该学会轻松。

另一方面,“工作态度”也很重要,要把民航服务同维护企业形象联系起来,不要动辄将责任推卸该其他部门,而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧,去重新赢得旅客对乘务员、对航空公司的支持和信任。

乘务员在困难中还要善于“换位思考”,换位思考就是指乘务员要经常用换位的方法,去思考、去理解旅客的需求,以及旅客为什么着急。因为毕竟大多数旅客是善意的。换位思考可以激发我们服务旅客、解决旅客难题的工作动力。当然这需要我们在航班不正常时,用我们力所能及的,但又会比往常付出更多的劳动和努力。

乘坐民航客机注意事项

当您准备乘坐民航客机在空中旅行时,登机前,您切莫吃得菜足饭饱,那样,会给您空中旅行带来不适之感,或发生恶心,或造成呕吐。

在乘机前饮食应注意三忌:

一忌大荤及高蛋白食物。这些食物在肠胃里停留的时间长,消化困难,加上人在空中消化液减少,胃功能变弱,极易产生胃肠痉挛、阵性绞痛等症。

二忌进食大量的粗纤维食物,如啤酒、汽水、黄豆、萝卜等,它们易在体内产生气体。由于飞机飞行高度越高,气压越底,使人体内胀气而产生胸闷、腹胀、呼吸不畅等。

三忌进食过饱和空腹上机,防止胃、心负担过重和低血糖反映。

最好是选择一些热量高、易消化的食品,如白面包、蛋糕、面条、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。如果您在乘机前购买不到这些食品,也不用犯愁,空中长途旅行中,民航客机上会免费供应给您果汁液、冷饮、各类水果糖和巧克力等食物。

民航服务礼仪的作用就是为了规范空乘人员的行为,为乘客提供最好的旅行服务。当然民航的服务礼仪同样适合于其他航空公司,这也是航空公司之间评比的一项重要指标,所以不得不重视起来。

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