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空姐职业素养

来源:服务礼仪培训 作者:航空礼仪培训 点击:

空姐职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质。对于空姐来说,高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,空姐最重要的是要具有相当的职业素养。

空姐示范为乘客递送饮料礼仪规范

作为一名合格的空姐,她需要的职业素养包含着哪些内容呢?我们可以从一个案例来看空姐职业素养的重要性:

在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。

旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空姐的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。

如果我们的空姐这样说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。

拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”

从这个案例可以看出,空乘人员在服务乘客时职业素养的重要性。就如这个案例,同样的话语用不同的语言表达出来,带给人的感觉是完全不同的。空姐要加强综合素质的提升,在服务乘客的每一个细节上都能够体现出航空服务的专业态度。

空姐职业素养需注意的几个重要方面:

一、热爱本职工作

只有对自己的工作热爱,才能够焕发出工作激情和热情,才能够把事情做好。同时,对空姐工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

二、持久的职业热情

对于一个空姐来说,热爱航空服务行业,有持久的职业热情,才能成为一名合格的空姐,才能自觉地在工作中通过学习提高职业技能,维持较高的职业水准。也只有有较高的职业热情才能在工作中始终保持良好的职业形象,而空姐的职业形象代表的是航空公司的形象。

三、有较强的服务理念和服务意识

服务理念对服务管理有非常重要的意义。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。

这其中值得注意的是,服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空姐的人生观里,成为一种自觉的思想。

四、较强的心理抗压能力

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

五、热情开朗的性格

性格太内向的人是无法胜任空姐的工作的。因为空姐的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

六、亲和力与甜美的微笑

作为重要的服务岗位,空姐的一言一行会直接影响到乘客旅途的心情。因此,亲和力的培养尤为重要。可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。细致入微的服务,甜美的微笑会带给乘客旅途中的是温馨的感觉和美妙的回忆。

七、有较强的沟通能力

作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同到额服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常服务的沟通技巧等腰掌握。

八、机智应对,自信微笑

在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。作为一名空乘人员,在服务各种性格的乘客时,除了机智应对之外,还有一个秘籍,——微笑。保持微笑不仅可以给人一种亲和力,而且还能让自己保持自信。人在自信时是最美丽的。空姐要发挥自己机智应对的能力,以最佳的微笑,最好的状态服务于来自世界各地的乘客。

九、要有团队精神

无论是乘务组还是整个机组,成员间的密切合作对集体的发展还是飞机的安全运行都是必要的。能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现及和谐的运用,对于一个优秀空姐来说是十分重要的。

十、过硬的专业业务知识

作为一名空姐,在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识。比如,最重要的是要掌握出发地与目的地的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

中华礼仪培训网期望通过空姐职业素养的综合提升,塑造中国航空礼仪标准化模式,提升中国航空软实力与综合竞争力,全方位打造中国式航空风格,乃至于向全球传播中国式航空文化礼仪。

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