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空姐服务礼仪规范

来源:礼仪培训课程 作者:服务礼仪培训 点击:

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业得航空业,航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位,空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视。

空姐服务礼仪重要性

空姐服务礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。空姐服务礼仪重要性主要体现在:

  1. 有助于对旅客的尊重;
  2. 有助于提高空姐的个人素质;
  3. 有助于塑造航空公司的整体形象;
  4. 有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;
  5. 有助于提高企业的经济效益和社会效益。

作为一名空姐,首先要掌握空姐服务的礼仪,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

空姐语言礼仪

俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

话题的选择:首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

言谈的仪态:不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

言者的表现:空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。

做一名耐心的听众:在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

空姐服务礼仪实训经验分享

空姐服务礼仪要求空姐不仅要在形象上面端庄、大方、有气质,形体方面也不容有一丝忽视,从空姐平时的站姿礼仪和微笑礼仪训练的过程我们可以看出,空姐礼仪要求的严格性,所以如果想从事空姐这个职业,礼仪方面的提升必须要下功夫了。

分享经验一:练笑容笑时露6至8颗牙齿

“再说说练笑容。需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别,嘴张大了不行,张小了也不可以,甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时,嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟,笑得连脸部肌肉都麻了。”

空姐B说,“还有行走、步速、转身等分解练习也是一样。每个人的脚都磨出大大小小的水泡,然后水泡被磨破,之后又被磨出新的水泡,如此周而复始,最后,我们的动作终于整齐划一了。”

分享经验二:站姿穿高跟鞋站1小时:

“让我印象最深的是礼仪培训中练习站姿、行走、步速、转身、微笑。为了让我们在为乘客服务时身姿更挺拔、步速更到位、转身更整齐、笑容更自然,每个动作我们都要分解练习成百上千次。”

空姐A说,“拿站姿来说,这可并不像我们想象中站着那么简单,每名准空姐必须穿着5厘米高的高跟鞋,头上顶一本书,两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时,不论是书还是纸都不可以掉下来,否则就得重做。等到休息时,两条腿连打弯都特别疼。”

做空姐需要掌握的服务礼仪:

一、塑造高端空乘形象

职业发型的标准

化妆的技巧及方法

二、仪表形象的塑造

职业装的着装要领

首饰的正确佩戴原则

二、空乘行为举止礼仪

1、空姐仪态举止提升训练

优雅的站姿训练

优雅的坐姿训练

蹲姿、捡拾物品的姿势

行进姿态

鞠躬礼

手势礼仪——递接物品手势礼仪

如何表示“请”

如何为客户指示方向

上下楼梯的引领礼仪

提供报刊、茶水的礼仪

2、高端客户服务人员的“公务”礼仪

名片礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

接打电话的礼仪

微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

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